Il Centro Contatti Cliente (CCC) è un centro chiamate evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazioni con i sistemi informativi e che utilizza diversi strumenti o canali di comunicazione per svolgere attività di servizio o di vendita
I precedenti riferimenti normativi internazionali hanno regolato, attraverso importanti linee guida, queste tipologie di strutture erano la EN 15838:2010 e la EN 11200:2010.
L’attuale punto di riferimento, in vigore dal 2017 è, la UNI EN ISO 18295 creata con lo scopo di armonizzare le linee guida lato clienti contattati dal CCC, committenti che lo utilizzano, personale che vi opera ed in generale, creando valore per tutti gli stakeholder del servizio
Ambito di applicazione
Lo standard UNI EN ISO 18295 si rivolge a:
Centri di contatto clienti di tutte le dimensioni, in-house e outsourced, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, includendo inbound e outbound.
Clienti di centri di contatto di tutte le dimensioni, settori, in-house e outsourced, su più canali di contatto, includendo mezzi di comunicazione vocali e non.
La UNI EN ISO 18295: 2017 è suddivisa in due parti, una dedicata alla prima categoria di cui sopra (CCC) e l’altra alla seconda categoria di cui sopra (Clienti di CC), vediamole più nel dettaglio:
ISO 18295-1
Ha lo scopo di regolamentare l’attività e l’organizzazione di un Centro di Contatto.
La norma è strutturata secondo punti specifici relativi a:
Gestione del rapporto con i contatti/clienti in termini di informativa, gestione dei reclami, attenzione e protezione del contatto e monitoraggio e misurazione delle interazioni con tali contatti
Definizione accordi con il Committente (interno o esterno) e garanzia dell‘impegno degli operatori utilizzati
Organizzazione interna, in termini di funzionalità aziendali coinvolte, competenze che devono essere periodicamente riesaminate e appropriate modalità di comunicazione
Aspetti operativi sulle modalità di gestione delle interazioni con i contatti, la pianificazione delle attività di contatto ed elementi di controllo sulla qualità dei processi
Infrastruttura, con focus sugli Strumenti per la gestione dei contatti, la gestione di dati ed elenchi, ambiente di lavoro e business continuity
Gestione del Committente del Servizio di CCC durante lo svolgimento dello stesso
ISO 18295-2
È rivolta a quelle organizzazioni che intendano utilizzare Centri di Contatto, siano essi interni all’organizzazione stessa, che gestiti da un outsourcer. Lo scopo è quello di garantire che le aspettative dei clienti siano costantemente soddisfatte attraverso la fornitura e la gestione di accordi appropriati con tali Contact Center.
Tale parte della norma si focalizza su:
Requisiti del committente nei confronti di un CCC
Gestione del Contatto Finale da parte del CCC in termini di definizione delle necessità dei contatti/clienti, strategia di approccio, informazioni da trasmettere, protezione del cliente e gestione dei dati rilevati (anche in ottica GDPR)
Gestione degli accordi fra il Committente ed il CCC in termini di ruoli e responsabilità delle due parti, passaggio di informazioni al CCC , pianificazione e monitoraggio del servizio, modalità di ricezione feedback dai contatti/clienti sulla qualità del servizio di Contact Center
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